Um cliente pagou R$ 16 mil por centenas de cervejas em uma promoção de supermercado em Boa Vista (RR), mas a gerência se recusou a entregar a mercadoria. O caso, que viralizou, reacende o debate sobre os direitos do consumidor quando há erro de preço anunciado.
O preço promocional aparecia em cartazes, leitores eletrônicos e no sistema de caixa. O pagamento foi autorizado e processado, mas a entrega foi negada. A discussão escalou, a polícia foi acionada e a gerente foi conduzida à delegacia, sendo liberada posteriormente.
O que diz a lei sobre a obrigação de cumprir a oferta?
O ponto de partida é o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece o princípio da vinculação da oferta. Isso significa que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor e integra o contrato com o consumidor.
“Via de regra, o fornecedor é obrigado a cumprir o valor que anunciou. A oferta não é apenas uma promessa, ela tem força contratual”, explica Maria Eduarda Costa, especialista em relações de consumo.
No caso em questão, o fato de o preço ter sido divulgado em múltiplos pontos e o pagamento ter sido autorizado reforça a caracterização de uma oferta válida.
Existem exceções à regra?
Sim. A principal exceção é o chamado “erro grosseiro” ou “erro crasso”. Ocorre quando o preço anunciado é tão desproporcional e irreal que qualquer pessoa poderia identificar o equívoco.
“O CDC não pode ser usado para justificar enriquecimento ilícito do consumidor. Quando o erro é flagrante, a Justiça entende que o comércio não é obrigado a cumprir a oferta”, afirma a advogada.
A diferença está na verossimilhança: se o preço é compatível com uma promoção comum, o argumento de erro perde força. Se é manifestamente irreal, o fornecedor pode se recusar.
E quando o pagamento já foi concluído?
Este é um ponto crucial. Uma vez que a transação é concluída e o pagamento aceito, o cancelamento unilateral pode ser considerado prática abusiva (artigo 39 do CDC).
“Se o pagamento foi autorizado e a venda finalizada, a relação de consumo se consolidou. A partir daí, o fornecedor não pode simplesmente voltar atrás”, destaca Maria Eduarda.
O argumento da quantidade comprada é válido?
No caso, o cliente comprou 140 caixas. O supermercado alegou má-fé e tentativa de revenda. A legislação prevê que o fornecedor pode recusar demandas manifestamente excessivas que descaracterizem o consumo final.
No entanto, os especialistas explicam que esse argumento perde força quando a própria empresa autoriza a venda e recebe o pagamento. “O comércio até pode limitar a quantidade por cliente, mas isso precisa estar claro antes da venda”, diz a advogada.
Como o caso terminou?
Após a intervenção policial e a ida da gerente à delegacia, a Polícia Civil entendeu que não havia indícios suficientes de intenção de enganar (dolo). O caso foi encaminhado à Delegacia de Defesa do Consumidor.
No dia seguinte, o supermercado entrou em contato com o cliente informando que ele poderia retirar a mercadoria. O consumidor, no entanto, relatou constrangimento e prejuízos, já que precisou recorrer a empréstimos e ao limite do cartão para realizar a compra.
O que os estabelecimentos devem fazer ao identificar um erro?
Especialistas recomendam:
- Retirar rapidamente o anúncio incorreto.
- Corrigir o sistema imediatamente.
- Comunicar-se de forma transparente com os clientes.
- Considerar honrar o preço para transações já em andamento no caixa, se o erro não for absurdo.
- Treinar equipes e auditar preços com frequência.
- Definir limites de compra de forma clara e prévia.
O caso serve como alerta sobre a importância do equilíbrio e da boa-fé nas relações de consumo, especialmente em um cenário de promoções frequentes e sistemas automatizados.
