A Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel) aprovou uma nova regra que aumenta significativamente o peso da satisfação dos consumidores no cálculo das tarifas de energia elétrica. A medida, aprovada por unanimidade, tem como objetivo principal incentivar as distribuidoras a melhorar a qualidade dos serviços prestados, sob o risco de verem sua remuneração reduzida.
A mudança reflete uma crescente cobrança da sociedade por um serviço de distribuição de energia de maior qualidade, especialmente após falhas recorrentes na recomposição do fornecimento, muitas vezes agravadas por eventos climáticos extremos. No setor, há um consenso de que os indicadores tradicionais de duração e frequência de interrupções (DEC e FEC) não capturam totalmente a qualidade percebida pelo cliente final.
Segundo dados da própria Aneel, os níveis de satisfação dos consumidores brasileiros com a distribuição de energia estão abaixo dos registrados em países como os Estados Unidos e também são inferiores ao índice nacional de satisfação com a telefonia móvel pós-paga.
Mudança no “Fator X” da Energia
A regra aprovada, com vigência a partir de janeiro de 2027, altera o chamado “Fator X”. Este é um indicador crucial no cálculo tarifário, que mede a produtividade das distribuidoras e define como eventuais ganhos de eficiência são repassados aos consumidores na forma de reduções tarifárias.
A partir da nova regra, o Fator X passará a dar um peso maior ao Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC). Além disso, serão incorporados outros dois indicadores de qualidade do atendimento: o Índice de Satisfação na plataforma “consumidor.gov.br” e o Índice de Contatos no Sistema de Gestão de Ouvidoria da Aneel.
Com isso, distribuidoras com desempenho negativo nesses quesitos poderão ter sua remuneração reduzida, enquanto aquelas bem avaliadas serão premiadas com incentivos financeiros. O diretor da Aneel e relator do processo, Fernando Mosna, destacou em seu voto que a medida representa “um passo importante na evolução do modelo de regulação, com foco na eficiência, transparência e qualidade do atendimento ao consumidor”.
